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分享品牌危机公关成功的5个案例 品牌危机公关成功的案例有哪些？

文案策划问答


2017， 依旧是社媒发光发热的一年 。 在社交媒体的几何级传播下， 品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化， 消费者的喜恶就在一念间 。
今天我们就来看看2017年最值得关注的危机公关案例海底捞、顺丰等， 他们处理危机的手段是何？效果如何？这几个案例究竟能给我们带来哪些思考？
1
海底捞：锅我背， 错我改、员工我养
2017年8月， 一度被视为餐饮界标杆的海底捞， 因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖 。

照片显示， 在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后， 这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明 。 简要概括为：“锅我背、错我改、员工我养”， 引发又一轮舆论高潮 。
其中在通报的第六条中清晰写明责任董事会承担， 涉事员工无需恐慌， 民意迅速反转， 网友疯狂转发， 舆论导向偏向正面 。
2
惠普公司：“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时， 官方宣传中为了强调产品散热效果， 特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计 。
但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管， 竟变成了3根， 纷纷表示不满 。
惠普电脑官微发布声明， 将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿， 如果玩家选择退货的话， 则根据实际购买价格提供3倍现金补偿 。 这就是蛮好的公关手段， 所谓的“知错就改、现金补偿”， 这在很多国家、很多领域都是行得通的 。
3
网易严选：借力打力， “网易严选退钱啦”

5月23日， “最生活毛巾”发布了一篇公关檄文， 《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》， 人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权 。 毛巾哥表示， 网易严选违规侵权使用“G20专供”字眼描述产品 。

网易严选在第二天发文回应， 文中阐述了ODM模式， 表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同， 因此并未侵权 。 同时， 推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况， 避免舆论抨击网易以大欺小 。
在回应之后， 网易严选开始了毛巾超级大促销活动， 并且把毛巾的价格从原来的29元一条降低到了12元一条 。 毛巾马上卖到脱销 。
网易严选事后发布了全新单曲——《网易严选退钱了》 。
4
阿里巴巴：火速反应， 逻辑清楚

在去年的315消费者晚会上， 阿里巴巴旗下的淘宝和支付宝被点名 。

淘宝和支付宝面对315提出的问题， 响应速度基本都在晚会播出后30分钟以内 。 回应速度快， 逻辑清楚， 解释合理 。
关于卡乐比， 第一时间就从阿里平台上全部下架， 搜索不到 。

人脸识别问题出来后， 与自身产品关联并不直接， 支付宝账号延续了一直的逗比风格， 轻松就把事情推出去了， 问群众“你们觉得我躺枪了吗？”
5
顺丰公司：辟谣同时承认错误， 承担责任

【分享品牌危机公关成功的5个案例 品牌危机公关成功的案例有哪些？】10月15日， 杭州的王先生亲戚因脑干出血入院， 后委托王先生在杭州购买“申捷针”用于抢救治疗， 但药品于10月9日通过顺丰速运寄出后， 直到14日药品才抵达四川省南充市， 而病人已于13日被宣布脑死亡 。
顺丰集团官方微博于10月16日14：08给出回应 。
在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后， 顺丰集团称， 因所寄药品为粉末状， 根据相关法律法规， 无法通过航空方式寄运 。
王先生10月9日寄递时， 我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天， 客户考虑后决定寄出 。 后快件因中转环节操作失误， 导致延误一天， 客户最终于14日14:19分签收 。
顺丰集团表示， 事件发生后， 已立即成立专项工作小组， 同时成立24小时陪护小组， 相关人员已于15日抵达南充当地并探望患者 。
对于品牌而言， 危机公关水平不能完全代表其整体水平， 但对于外界消费者而言， 却是决定其对于品牌形象认知的一个重要因素 。 当品牌爆出负面事件时， 公关团队做出反应的方式千变万化， 但优秀的公关反应， 大多都脱不了“真诚”二字 。
以上几个案例背后的经验， 是每个品牌都应琢磨和研究的 。

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